7.4.3. Critères guidant le choix de questionnaires scientifiques

Il est impossible de les examiner et de les évaluer tous. C'est pourquoi nous résumerons 4 questionnaires régulièrement utilisés en Belgique et dont l'utilité pratique a été démontrée.

Pour ceux qui préfèrent utiliser de commun accord un autre questionnaire, peut-être parce que l'employeur le veut en exécution de la CCT n° 72 concernant la gestion de la prévention du stress, nous donnons un aperçu (de catégories) d'agents stressants énumérés dans le questionnaire proposé*. Comme il s'agit de catégories d'agents stressants, nous avons opté pour les qualifier chaque fois de manière négative.

Si une ou plusieurs catégories ne sont pas abordées dans le questionnaire que l'on vous propose, il faut être méfiants quant à sa validation (voir aussi plus loin). Il va de soi que le raisonnement inverse tient également la route : un questionnaire destiné à dépister l'existence de stress ne peut avoir que ce but, rien que ce but. D'autres questions n'y ont pas leur place !

* Basé sur Levi (1999).

1. Le volume de travail

La plainte la plus fréquente dans toutes les entreprises concerne le volume de travail trop important, quelles que soient la nature de l'activité ou la dimension de l'entreprise.

L'explication est à trouver dans l'économie en pleine mutation et dans l'évolution de la société vers une société de l'information. Dans pareille société, le travailleur ne doit pas seulement être capable de faire plus de choses, il doit aussi assimiler une quantité d'information beaucoup plus importante. Et c'est là que le bât blesse.

Bon nombre de travailleurs qui n'ont pas d'emploi à temps plein parce qu'on ne leur en offre pas, mais qui aimeraient en avoir un, éprouveront cette situation comme stressante.

2. Trop peu de temps pour bien faire son travail

Disposer de trop peu de temps pour bien faire son travail est un problème particulier. Ce n'est pas la même chose que d'avoir trop de travail.

Comme exemple, nous pouvons citer l'enseignant qui se trouve devant une classe bien trop grande et qui de ce fait n'a pas le possibilité de consacrer à tous les élèves le temps et l'attention auxquels ils ont droit. Autre exemple : le secteur infirmier dans lequel les patients sont souvent, par la force des choses, réduits à un numéro, voire un objet. Les secouristes connaissent également ce problème.

3. Le fossé entre responsabilités et droits

Ici encore les exemples sont nombreux. De plus en plus d'entreprises travaillent selon le principe du "juste à temps". Les premières victimes en sont les travailleurs des entreprises de fournitures et les chauffeurs de camion chargés de livrer les marchandises au moment convenu.

Analysons les facteurs de stress auxquels est exposé le chauffeur de camion transportant un chargement de produits chimiques dangereux. Ses responsabilités sont énormes non seulement vis-à-vis du client mais aussi de son employeur. Il doit aussi veiller à sa propre sécurité et à celle des autres usagers de la route. De plus, il rencontre de nombreux obstacles dans lesquels il n'a pas le droit d'intervenir lui-même : certaines routes sont interdites à ce type de transport, respect des limitations de vitesse, bouchons sur lesquels il n'a aucune emprise.

Un autre exemple est celui du personnel infirmier chargé d'accomplir différents actes qu'il n'a en réalité pas le droit de faire. Donner des injections ou des médicaments sans certificat du médecin responsable est pratique courante dans la plupart des hôpitaux. Aussi bien les médecins que les patients l'attendent de la part du personnel infirmier. Tant qu'il n'y a pas de problèmes, personne n'en parlera, même pas dans un sens positif. Mais dès qu'un problème survient, les infirmiers et les infirmières risquent de voir leur responsabilité engagée mise en cause.

4. Imprécision des instructions

"Réglez ce problème", voilà ce qu'on reçoit souvent comme instruction dans les entreprises.

Mais trop souvent on ignore qu'il y a généralement plusieurs manières de régler un problème. Ce n'est pas seulement l'approche technique qui sera différente, souvent aussi les implications financières ou organisationnelles de chacune des méthodes vont différer. C'est extrêmement stressant pour les travailleurs qui se retrouvent dans cette situation, certainement lorsqu'il n'y a plus moyen de se concerter une fois que l'instruction a été donnée.

Une variante est que l'ordre de "régler ce problème" est souvent donné à plusieurs travailleurs sans que les uns le sachent des autres.

5. La contradiction entre l'intérêt de l'entreprise et l'intérêt du travailleur

La plupart des entreprises et institutions produisent des biens et des services pour réaliser des bénéfices au profit de leurs actionnaires. Le fait que de plus en plus d'entreprises demandent d'être cotées en bourse renforcera encore cette tendance. Les services publics sont également considérés de plus en plus comme un produit commercial soumis aux lois de l'économie de marché.

Les travailleurs ont d'autres besoins. Ils veulent plus que gagner simplement un salaire. De plus, beaucoup de travailleurs ne sont pas appréciés à leur juste valeur dans l'entreprise parce que le management a une mauvaise idée de l'importance des tâches qu'ils exercent. Ce sera le cas par exemple de la réceptionniste, censée uniquement ouvrir la porte électronique. Beaucoup de dirigeants d'entreprise semblent oublier que la fonction de réceptionniste signifie souvent le premier contact du client avec l'entreprise ou l'institution.

Résultat : le premier contact du client avec l'entreprise crée une image négative, le collaborateur se sent insuffisamment apprécié et l'entreprise risque d'en souffrir. Ces situations peuvent être facilement évitées lorsque les collaborateurs ne sont pas seulement censés connaître et faire rayonner la culture d'entreprise mais lorsqu'ils sont aussi impliqués dans sa réalisation.

6. Manque de soutien social

Dans de nombreuses entreprises, seules les "hautes" prestations sont valorisées. Des sections entières et les travailleurs individuellement sont incités à se concurrencer. La réussite de cette compétition interne est souvent récompensée par des primes, des avantages en nature, des voyages à l'étranger, etc.

Dans nombre de cas, une telle politique est une importante source de stress au travail. Notamment lorsque une récompense se perd à la suite d'une erreur d'un travailleur individuel. Dans les entreprises où le nombre de jours travaillés sans accident de travail est récompensé après une période déterminée par une prime ou un cadeau, le bouc émissaire sera, (même après des mois), le travailleur qui a été victime d'un tel accident.

7. Manque d'appréciation et de récompense

Rémunération n'est pas synonyme de récompense, pas plus que l'absence de critique n'est synonyme de critique positive. Nous savons d'expérience que les gens veulent se sentir appréciés, valorisés pour leur travail.

D'autre part, il est tout aussi vrai qu'un travailleur veut voir ses prestations de travail valorisées équitablement par un salaire approprié, des possibilités de promotion, ou d'une autre manière négociée par les organisations syndicales représentatives.

8. Possibilités insuffisantes de régulation

Nous ne cessons de le répéter : il s'agit de l'élément principal de toute discussion sur la naissance et donc aussi sur l'élimination du stress au travail. Les travailleurs sont souvent disposés à considérer comme normale une charge de travail acceptable à condition qu’ils puissent eux-mêmes organiser leur travail, autrement dit, s'il appartient au management d'avancer certaines normes, ce sont les travailleurs eux-mêmes qui devraient avoir la possibilité de déterminer la manière de les réaliser.

9. Exposition à la violence et à l'intimidation avec violence

Dans de nombreux métiers, la violence physique est une importante source de stress. Dans un passé récent, des actions syndicales ont même été menées contre la violence au travail dans le secteur des transports publics à Bruxelles et par les transporteurs de fonds et de titres. Mais aussi les fonctionnaires qui ont des contacts fréquents avec le public sont souvent victimes de (menaces de) violences. Le personnel infirmier et les assistants sociaux font également partie de ces groupes à risque.

10. Discriminations et vexations

De nombreux travailleurs sont discriminés parce qu'ils sont différents : à cause de la couleur de leur peau, de leur religion ou de leur sexe. Les discriminations peuvent être actives (remarques blessantes, exclusion du groupe), mais sont souvent passives. Pensons par exemple au refus injustifié d'une promotion.

11. Exposition à des substances et des préparations dangereuses

La peur de tomber malade à la suite de telles expositions, combinée avec le fait que beaucoup de produits avec lesquels les travailleurs entrent en contact direct ou indirect (…) est souvent une importante source de stress.

12. Qualification insuffisante

De nos jours, la formation suivie ne garantit nullement qu'elle sera suffisante pour la carrière future. C'est en général le contraire qui est vrai. Les travailleurs sont sans cesse confrontés à de nouvelles technologies, à de nouveaux modes de production, etc.

Si la formation ou la qualification des travailleurs est insuffisante ou si on ne leur donne pas les possibilités de se recycler ou de se perfectionner, ils ressentiront cette situation comme une menace et donc comme stressante.

13. Conséquences "d'erreurs" individuelles

Dans certaines professions, de petites erreurs peuvent avoir de lourdes conséquences. Les aiguilleurs du ciel par exemple sont chargés en permanence de la sécurité de milliers et de milliers de personnes.

Si leur travail va de pair avec une charge de travail importante, des effectifs insuffisants, trop peu de périodes de repos, il occasionnera inévitablement un stress important.

14. Insécurité d'emploi

L'Union européenne compte plus de 18 millions de chômeurs. Chaque jour connaît son lot de licenciements et de restructurations.

Les travailleurs âgés (= souvent à partir de l'âge de 40 ans !) qui perdent leur emploi n'ont souvent plus d'autre perspective que le chômage à vie.

7.5. Quatre méthodes d'analyse*

7.5.1. La méthode WEBA

WEBA est l'abréviation de "Welzijn bij de Arbeid", bien-être au travail. Elle a été développée dans le but de rendre opérationnelles les obligations inscrites dans la législation hollandaise concernant le bien-être au travail. Cette méthode a pour objectif de signaler les risques pour le bien-être, et plus particulièrement les "risques de stress et de surcharge psychique" et "les possibilités d'apprentissage des travailleurs au travail".

La méthode prévoit deux phases, celle de la description et celle de l'évaluation et du rapport. Pour analyser et évaluer le contenu du travail, la méthode WEBA comprend 7 aspects :

1. Le caractère complet de la fonction

Une fonction est complète lorsqu'elle est constituée d'un ensemble cohérent et logique de tâches de préparation et de support.

2. Tâches organisationnelles

Le but est de vérifier si le travailleur a la possibilité de prendre des décisions au sujet de son travail et s'il peut faire appel à son chef, voire à d'autres sections, pour résoudre des problèmes de travail.

* Pour plus d'informations concernant WEBA, VAG et VOS-D, nous vous renvoyons à D'Hertefelt, H., dans Moors (ed), 1994.

3. Tâches à cycle court

Ces tâches ont un cycle inférieur à 90 secondes. Pour prévenir le stress au travail, il faut éviter dans la mesure du possible les tâches à cycle court.

4. Degré de difficulté de la fonction

Il faut trouver un équilibre entre tâches difficiles et tâches faciles. Par tâches difficiles, on entend des tâches "nécessitant de la concentration".

5. Autonomie du travail

Dans quelle mesure le travailleur peut-il déterminer luimême le rythme ou l'ordre des tâches et influencer la méthode de travail?

6. Possibilités de contacts

Il faut prévoir suffisamment de possibilités de contact avec la hiérarchie et les collègues, tant en ce qui concerne l'exécution du travail qu'en vue de développer les contacts sociaux.

7. Information

Le travailleur doit être informé de l'évaluation de son travail mais aussi de la marche de l'entreprise en général et de la section où il travaille en particulier.

La méthode WEBA a pour principal objectif d'engager le débat sur la qualité du travail et plus particulièrement sur le dépistage des risques dans le cadre d'une politique de prévention. Depuis la moitié des années 90, on s'est mis à douter sérieusement de sa capacité de faire une véritable analyse du stress au travail.

Quand on approfondit cette méthode, on remarquera immédiatement qu'elle ne consacre aucune attention à l'aspect des conditions de travail ni à la charge émotionnelle. C'est pourquoi, cette méthode est aujourd'hui utilisée principalement comme outil de réflexion et non comme instrument de mesure. C'est à ce titre qu'elle est encore fréquemment appliquée.

7.5.2. Le questionnaire VAG (Travail et Santé) du NIPG

Ce questionnaire a été développé au cours des années 70 et 80 par l'Institut hollandais des Soins de Santé Préventifs (NIPG). Le but initial du questionnaire était d'étudier le fonctionnement individuel des travailleurs au travail.

Le questionnaire a été adapté à plusieurs reprises après avoir été testé à l'occasion d'enquêtes réalisées dans différents types d'entreprises et auprès de différentes catégories professionnelles.

Il existe une version complète et une version abrégée du questionnaire. On peut opter pour l'une ou pour l'autre en fonction de la situation et de la précision souhaitée. Pour remplir la version abrégée (41 questions), il faut environ 15 minutes; pour compléter la version complète (200 questions), il faut 40 à 60 minutes. La version complète peut au besoin être utilisée de manière modulaire.

Presque toutes les questions de cette liste peuvent être complétées par un oui ou un non, ce qui permet une présentation rapide et claire des résultats.

Les principaux thèmes abordés par ce questionnaire sont les suivants :

- Questions d'identification.

Le nombre et la nature des questions d'identification dépendent du nombre de variables sur lesquelles on veut ventiler les questions liées au travail et à la santé.

La variable la plus évidente est la section où on travaille ou la catégorie de fonction à laquelle on appartient. D'autres variables possibles sont l'âge, le sexe, la qualification, l'ancienneté dans l'entreprise, l'occupation (à temps plein ou à temps partiel), les horaires (réguliers ou irréguliers), etc.

Il faut bien peser l'utilité de ventiler les données de l'enquête selon ces subdivisons.

Elles doivent en effet rapporter des résultats utiles à la politique de l'entreprise. De plus, trop de questions d'identification pourraient compromettre l'anonymat des individus, ce qui pourrait avoir une influence négative sur la participation à l'enquête.

- Contenu des tâches

Thèmes abordés : (in)suffisance de la qualification, variation (in)suffisante du travail, caractère (peu) passionnant du travail, manque de satisfaction au travail, simplicité trop grande du travail.

- Organisation du travail

Ces questions concernent l'organisation du travail : le travail est-il bien organisé ? Y a-t-il suffisamment de possibilités de se concerter au travail ? Le travail est-il entravé par des situations imprévues? Le travailleur est-il gêné par les manquements dans le travail d'autres collègues? L'absence de collègues entrave-t-elle le travail ?

- Conditions de travail physiques, sécurité et équipements

Concerne des questions du type : le travailleur est-il gêné dans son travail par la variation de la température, l'air sec, le manque d'air frais, le bruit, des odeurs, etc.?

- Direction et collègues

Ces questions portent sur l'ambiance au travail ("Est-ce que les collègues vous irritent ?"), la qualité de la direction journalière, l'image que la hiérarchie a des travailleurs, le fait de savoir si la direction tient suffisamment compte des remarques des travailleurs.

- Efforts physiques et psychiques

Ces questions examinent si le travail nécessite d'importants efforts physiques ou psychiques, si le travail doit être effectué sous la pression du temps, s'il est souvent épuisant, s'il y a des problèmes de rythme de travail ou d'intensité de travail et aussi le fait de savoir s'il ne faut pas baisser quelque peu le rythme de travail.

- Relation travail – vie privée

Une question examine si les conditions de travail ont un effet négatif sur la vie privée.

- Appréciation et perspectives d'avenir

Cette rubrique concerne des questions du type : le travailleur se sent-il suffisamment apprécié ? La rémunération répond-elle au travail effectué? Y a-t-il des perspectives au travail ?

- Problèmes de santé

La situation générale des problèmes de santé, plus des questions du genre : le travailleur est-il tendu ? nerveux ? énervé ? démoralisé ?

- Etat de santé

Consommation de médicaments, consultation du médecin, absences pour cause de maladie.

- Opinion générale sur le travail

Pour clôturer le questionnaire, le travailleur est prié d'émettre une opinion générale au sujet de sa situation de travail.

Un certain nombre de thèmes manquent dans ce questionnaire, comme celui des conditions de travail par exemple qui fait complètement défaut. L'aspect "possibilités de régulation" est également à peine abordé.

Une autre faiblesse de ce questionnaire est la manière dont les questions sont formulées. Certaines questions sont directes (exemple : "La hiérarchie a-t-elle une idée exacte de votre travail ?"), tandis que d'autres sont indirectes ("Etes-vous généralement satisfait de votre travail ?") sans qu'il soit clair dans ce dernier cas à quel problème la question se réfère. Résultat : il y a confusion entre causes et conséquences lors de l'inventaire des facteurs stressants possibles.

Quoi qu'il en soit, ce questionnaire a souvent été utilisé, avec succès. Le fait qu'un important matériel comparatif est ainsi disponible plaide certainement en faveur du questionnaire.