“Niemand ziet zich na z’n 60ste nog werken als calltaker”

“Niemand ziet zich na z’n 60ste nog werken als calltaker”

De calltakers die mensen in noodsituaties telefonisch verder helpen, slaken een noodkreet. "Maatregelen voor ‘werkbaar werk’ zijn dringend nodig", zegt Alain Schellekens. Hij is ploegchef en calltaker op de Antwerpse noodcentrale.

We werken shiften van twaalf uur in een roterend systeem. Het aantal oproepen varieert, maar gemiddeld ligt dat bij ons op acht à negen per uur per desk. Dit betekent dat een calltaker tijdens een shift gemiddeld 110 à 120 oproepen ontvangt en behandelt, terwijl 80 oproepen per shift ideaal zou zijn voor de werkbaarheid." 

Crashdienst

“We werken in de weekends met meer mensen dan in de week. Hierdoor is een ‘normaal’ rotatiesysteem niet mogelijk. In realiteit wisselen calltakers vaak zeer onregelmatige dag- en nachtdiensten af. Het komt regelmatig voor dat we de omgekeerde wissel krijgen: een nachtdienst gevolgd door een dagdienst. Calltakers noemen dat de ‘crashdienst’. Je werkt dan bijvoorbeeld vrijdag van 19 uur tot zaterdag 7 uur en zondag van 7 tot 19 uur.”

Jetlag

“Veel calltakers ervaren slaapproblemen, vermoeidheid met prikkelbaarheid tot gevolg en hoofdpijn. Medische analyses vergelijken de fysieke toestand van calltakers na enkele zware shiften wel eens met een flinke jetlag. Op langere termijn duiken vaak andere fysieke klachten op, zoals slapeloosheid, rugklachten, nekklachten en een verhoogde bloeddruk. Zelf liep ik al een hernia aan de nek op. Specialisten wijten dit volledig aan stress. Het hoeft niet te verbazen dat heel wat calltakers uiteindelijk geconfronteerd worden met een burn-out."

Cocktail

Het nachtwerk en de zeer onregelmatige uren maken ons werk bijzonder belastend. Het is ook mentaal erg zwaar: veel stress, geen ruimte voor fouten en de reactiesnelheid is cruciaal. Tel daarbij op het voortdurende gebrek aan personeel en de onderbezetting en je krijgt een cocktail van fysieke en psychologische klachten. De hoge werkdruk veroorzaakt heel wat uitval door ziekte, waardoor de werkdruk bij de overblijvende collega’s nog toeneemt. Zo ontstaat een vicieuze cirkel van werkdrukverhoging.”